Que voz é essa doutor?

Uma psicóloga ouviu algumas gravações e selecionou trechos de dez segundos, selecionando apenas as conversas entre cirurgiões e seus pacientes. Para cada cirurgião, ela escolheu duas conversas com pacientes. Finalmente, ela removeu da fala os sons de alta frequência que nos per­mitem reconhecer palavras individualmente. O que sobrou depois da filtragem é um som confuso que preserva intonação e ritmo, mas apaga o conteúdo. Usando esses trechos a psicóloga fez com que juízes classificassem os sons com respeito a qualidades como calor, hostilidade, domínio e ansiedade e constatou que usando somente aquelas classificações, ela po­dia prever quais cirurgiões eram processados e quais não eram.

O resultado da pesquisa foi espantoso, e não é difícil entender por quê. Os juízes nada sabiam a respeito das qualificações profissionais dos cirurgiões. Não sabiam quanta experiência tinham, que treinamento haviam recebido ou que espécies de procedimentos tinham tendência de usar. Eles não sabiam nem mesmo o que os médicos estavam dizendo aos pacientes. Tudo o que esta­vam usando para suas previsões era a análise do tom de voz dos cirurgiões. Na verdade, a análise era ainda mais básica: se a voz do cirurgião fosse julgada como dominante, ele tenderia a estar no grupo dos processados. Se a voz soasse menos do­minante e mais preocupada, ele tenderia a estar no grupo dos não processados.

Negli­gência profissional parece ser um problema infinitamente com­plicado, mas no fim ele se resume numa questão de respeito, e a maneira mais simples de comunicá-lo é através de um tom de voz firme mais suave.